Informace o možnostech podání a postupu vyřizování stížností v Nemocnici u Sv. Jiří s.r.o.

Za stížnost se považuje písemné podání, kterým se stěžovatel obrací na provozovatele nemocnice ve věci ochrany svých zájmů, nebo kterým upozorňuje na nedostatky a závady při poskytování zdravotních služeb.

Stížnost může podat:

• pacient
• osoba blízká
• osoba zmocněná pacientem
• zákonný zástupce pacienta

Anonymní stížnosti nejsou řešeny.

Náležitosti stížností

• stížnost musí být podána písemnou formou opatřena kontaktem na stěžovatele – poštovní adresa, telefon, podpis stěžovatele

Příjem stížností

• osobně:
  • jednatel nemocnice v pracovní dny v době od 8 hod. do 15 hod.
  • recepce nemocnice v pracovní dny v době od 8 hod. do 15 hod.
• elektronickou podobou – vedeni@svjiri.cz
• datovou schránkou
• poštou na adresu Nemocnice u Sv. Jiří s.r.o., Staniční 74, 312 00 Plzeň

Evidence stížností

• stížnosti eviduje jednatel nemocnice v přehledu evidovaných neshod a to v elektronické i písemné formě
• každý příjemce stížnosti je povinen tuto stížnost předat a to neprodleně jednateli nemocnice, ten stížnost zaeviduje a přidělí jí pořadové číslo a určí pracovníka pro prošetření stížnosti, ten průběžně informuje o výsledcích šetření

Vyřizování stížností

1. Stížnost v rámci nemocnice prošetřuje nebo přezkoumává jednatel. Jednatel může dle povahy stížnosti pověřit osobu, která se bude stížností zabývat. Pověřená osoba je povinna prošetřit skutečnosti ve stížnosti uvedené, zodpovědět dotazy se stížností související a učinit zápis, který obsahuje jména zúčastněných, výčet zjištění a stručný popis průběhu a výsledku jednání, podpisy účastníků. Odmítne-li některý z účastníků zápis podepsat, uvede se to v zápisu s vysvětlením důvodu. Závěry šetření oznámí pověřená osoba jednateli nemocnice. Celý průběh řešení a vyřešení stížnosti je oznámen na nejbližší poradě vedoucích pracovníků. Dokumentace související s vyřízením stížností je uložena u jednatele.
2. Nemocnice navrhne stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné. Při ústním jednání prošetřování stížnosti se sepíše zápis, který musí obsahovat jména zúčastněných osob, stručné a výstižné vylíčení průběhu a výsledku jednání a doložku, že účastníci jednání byli s obsahem zápisu seznámeni.
3. Všechny stížnosti a skutečnosti v nich uvedené je nutno odpovědně, hospodárně a bez zbytečných průtahů prošetřit a vyřídit.
4. Stížnost směřující ke kritice činnosti konkrétního zaměstnance prošetřuje jeho nadřízený. Stížnost nesmí být přidělena k vyřízení tomu zaměstnanci, jehož se kritika týká. Tento se k obsahu stížnosti pouze vyjádří.
5. Stížnost je považována za vyřízenou, jakmile budou po jejím prošetření učiněna příslušná opatření k nápravě nebo bude stěžovateli zasláno písemné sdělení, jímž bude s patřičným odůvodněním vyrozuměn o tom, proč jeho stížnosti nebylo vyhověno. O způsobu vyřízení podané stížnosti musí být stěžovatel vždy v nezbytně nutném rozsahu písemně vyrozuměn. Informace o vyřízení stížnosti a vyjádření vedení nemocnice bude zasláno na adresu, kterou stěžovatel sdělí.

Lhůty

Lhůta pro vyřízení stížností je stanovena v délce 30 dnů ode dne přijetí (tuto lhůtu lze odůvodněně prodloužit o dalších 30dnů, o tomto prodloužení je povinna nemocnice stěžovatele informovat). Informace o vyřízení stížnosti a vyjádření vedení nemocnice bude zasláno stěžovateli. Jde-li o stížnost, jejíž vyřízení nemocnici nepřísluší, nemocnice ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení postoupí věcně příslušnému subjektu.

Další zásady

Nemocnice umožní stěžovateli po ověření totožnosti nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a za úplatu z něj pořídí kopie.

(Příslušná legislativa: zákon č.372/2011 Sb., §§ 93-97)